Неблагодарные гости, или, возмещение ущерба, причиненного гостинице

К сожалению, гостиницы во всем мире сталкиваются с проблемой порчи и кражи своего имущества посетителями. В большинстве зарубежных отелей отсутствует процедура проверки номера после выселения. Но это не значит, что их постояльцы настолько добросовестны, что при выезде не берут ничего с собой.

Иногда все ограничивается несколькими пузырьками шампуня, которые заведение предоставляет бесплатно. Но бывают случаи, когда человеческая жадность переходит все рамки. Тогда воруют и постельное белье с полотенцами, и столовые приборы с посудой.

Однажды мы даже наткнулись на историю, в которой мужчине удалось стащить из номера гостиницы мраморный камин.

Итак, как быть в подобной ситуации? Что делать, чтобы и клиентов не потерять, и ущерб был возмещен? Ответы на эти вопросы вы сможете найти в сегодняшней статье.

Категории ущерба наносимого гостями

• Незначительный ущерб. Бой посуды, пропажа столовых приборов, аксессуаров, продукции мини-бара и тому подобного.

• Значительный ущерб. Порча мебели, сантехники, интерьера помещений. К примеру, один турист возвращался изрядно выпившим, и так получилось, что он разбил 2 окна, ремонт таких окон, в этом случае, полностью ложиться на его счет.

• Крупный ущерб. Кражи бытовой техники, ценных предметов и мебели. А также крупный ущерб (пожар, потоп) и так далее.

Далее мы поговорим о том, как относиться к каждой из категорий ущерба.

Ситуация №1. Мелкий ущерб.

Пример: гость был заселен в стандартный номер, при выезде обнаружилось, что в комплектации не хватает 2-х полотенец. Клиент утверждает, что не брал их. Или же, при проверке мини-бара оказывается, что недостает нескольких напитков. Гость свою вину отрицает и говорит, что мини-баром не пользовался.

Возможное решение

Ситуация довольно щекотливая. Но ее можно решить вовремя подстраховавшись. К примеру, гостя провожает в номер портье. При входе он озвучивает количество всех вещей в номере, якобы ненамеренно. Затем открывает мини-бар и рассказывает, сколько в нем напитков, после чего оставляет бланк счета.

Если же такая мера не практикуется в вашей гостинице, то в большинстве случаев с мелким ущербом приходиться мириться. В противном случае вы можете потерять клиента.

Ситуация №2. Значительный ущерб.

Проживая в номере, гость случайно набросил влажное полотенце на светильник, сам же в это время заснул. Полотенце высохло и начало тлеть, сработала противопожарная сигнализация. В итоге в вашей гостинице стало меньше на 1 полотенце и 1 светильник. Также были повреждены стены в ванной, зеркало, умывальник и столешница.

Возможное решение

В таком случае следует составить двухсторонний акт о причинении ущерба и на его основании потребовать возместить стоимость ремонта и покупку нового оборудования. При оценке ущерба будьте предельно внимательны. Ни в коем случае не завышайте цифру. Если клиент отказывается платить по счетам, то он вправе вызвать милицию и составить соответствующее заявление.